フィールドサービスのデジタル対応化と遠隔支援の体制構築

製造業や設備産業では、機器の据付・点検・修理といった“フィールドサービス”が欠かせません。
しかし、ベテラン頼み・紙ベースの対応・訪問依存型のサポート体制では、人的負荷や対応遅延が増えるばかりです。

近年、これらの課題を解決するために注目されているのが、「フィールドサービスのデジタル対応化」と「遠隔支援の体制構築」です。

フィールドサービスのデジタル対応化とは？

従来のフィールドサービスは、作業指示書の紙運用や、現地での経験則による対応が主流でした。
デジタル対応化では、それらを以下のように変革します。

結果として、作業スピードの向上、品質の均一化、教育効率の向上が期待できます。

現場に詳しいエンジニアが常駐できない、あるいは対応地域が広範囲に及ぶ場合には、「遠隔支援」が効果を発揮します。

代表的な手法は以下のとおりです。

これにより、「現場に行かなくても支援できる」体制が整います。

現場へ訪問しなくても、初期診断や操作支援が可能に。対応スピードも向上します。

現場にベテランがいなくても、リモートでフォローできるため、配属初日から稼働可能に。

動画記録や音声ログにより、トラブル対応のナレッジが社内に蓄積されます。

ある機械メーカーでは、保守拠点から遠く離れたユーザー工場で装置トラブルが頻発していました。
従来は、技術者が車で片道3時間以上かけて対応していましたが、スマートグラスを活用した遠隔支援体制を導入。

結果として、現地訪問の件数が月30件→7件に減少。対応スピードも大幅に向上しました。

遠隔支援機器は、現場でストレスなく扱えるUIでなければ意味がありません。

屋内・屋外・海外など、使用場所を想定したネットワーク対応が必須です。

支援内容を記録してナレッジ化することで、次回以降の対応もスムーズになります。

今後はさらに進化した支援体制が見込まれます。

つまり、単なる「遠隔支援」から、「現場が自律的に問題を解決できる」支援体制への発展が期待されます。

人手不足、熟練者の減少、コスト削減…。これからのフィールドサービスは、デジタルの力で変わります。

それらが整えば、トラブル対応のスピードも精度も格段に向上し、“顧客から選ばれるサービス”へと進化するのです。